PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Keberhasilan jangka panjang dari
penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti
dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan
komitmen dan upaya dari kedua belah pihak untuk mengembangkan dan memelihara kepercayaan
dan pengertian yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa indah dan buruk.
Dalam arti luas hubungan antara
pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum penuh interaksi bisnis di antara
mereka, dari operasional hal-hal yang berkaitan dengan pemberian layanan dan
kinerja operasional, melalui masalah taktis, seperti mengembangkan persyaratan
atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau diubah, untuk pengembangan strategi
jangka panjang.
Bab ini menjelaskan bagaimana
manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan selaraskan kegiatan penyedia layanan
dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara
hubungan untuk level strategis dan lebih tinggi masalah taktis, dan bagaimana
BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama BRM adalah membangun
dan memelihara yang efektif, produktif hubungan antara pelanggan dan penyedia
layanan, didirikan berdasarkan pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini
Seperti ITIL menempatkannya “Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang
memungkinkan bisnis manajer hubungan untuk menyediakan hubungan antara penyedia
layanan dan pelanggan pada level strategis dan taktis. ”Pelanggan dan penyedia
akan memiliki kesamaan minat untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilai
penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis. Untuk hubungan seperti itu
untuk bekerja di sana harus jelas komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan
kejujuran di kedua sisi, dan kadang-kadang ini akan membutuhkan penyedia
layanan untuk terbuka dan jujur tentang pelanggan, untuk contoh dalam
kaitannya dengan kewajiban yang gagal dipenuhi pelanggan.
BRM
harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk memberikan. Itu harus jelas
didasarkan pada pemahaman yang cukup tentang pelanggan sehingga layanan penyedia
dapat mengembangkan kemampuan dan sumber dayanya untuk merespon dalam suatu kerangka
waktu yang dapat diterima untuk kebutuhan dan prioritas pelanggan yang berubah,
dan, di mana relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan persyaratan baru
sebagai respons. Layanan penyedia akan dapat mengantisipasi, setidaknya,
bagaimana pelanggan kebutuhan mungkin berubah dengan keadaan, mengidentifikasi
bagaimana layanan baru atau berubah atau penawaran teknologi baru dapat
membantu pelanggan merespons perubahan secara efektif atau meningkatkan kinerja.
PRINSIP-PRINSIP UMUM
Dasar untuk BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada
argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari
hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan dari penyedia layanan dengan
kebutuhan dan pengembangan bisnis yang berkembang dari pelanggan pemahaman
pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilainya bisnis pelanggan. Ini
bertentangan dengan pandangan bahwa pemasok-pelanggan Hubungan pada dasarnya
bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen,sehingga kedua belah pihak harus
menilai nilai BRM sebelum mengerahkan sumber daya untuk itu. Kunci masalah bagi
pelanggan adalah apakah hubungan bisnis itu cukup penting untuk membuatnya
berharga.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah
perhatian utama untuk BRM karena begitu banyak SM lainnya proses. Namun, kepuasan
pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan ke target yang disepakati
untuk garansi dan utilitas daripada memastikan bahwa pelanggan menerima layanan
yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM akan aktif desain dan
penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang
masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan
serupa dari pesaing.
Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
Perbedaan fokus antara BRM dan proses
lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan manajemen tingkat layanan
(SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan
dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus
dari SLM adalah tentang menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat
layanan yang akan disampaikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan
tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang
dapat diterima. Ini berarti memastikan bahwa semua SM proses, mendukung kontrak
dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun
hubungan dengan pelanggan yang fokus pada isu-isu strategis dan tingkat yang
lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang selaras kebutuhan bisnis
pelanggan dan berada dalam kemampuan layanan penyedia untuk menyampaikan.
Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM.
Komentar
Posting Komentar